Autor:   Julián Silva Puentes

Call center

CALL CENTER

De vuelta en el call center… ¡aquí vamos de nuevo! Es la tercera vez que trabajo en uno en menos de dos años. La primera vez recién había regresado de Australia, después de 3 años de vivir allá. Quería retomar mi vida en donde la había dejado. En un principio, cuando recién llegas, te cuesta trabajo darle forma a las personas a quienes conocías y que ahora son tan diferentes; antes podías ubicarlas relacionando lugares comunes con las caras que se han venido deformado un poco por los años. No se reconocen unos con otros y de seguro no te reconocen a ti tampoco. Sobra decir que la mayoría de ellos ha hecho su propia familia o se encuentra de lleno en la política, lo que es igual a decir que viven en la luna.

Hablando de convertirse en un extraño, podría decirse que aquí en el call center trabajamos en una especie de legión de honor en donde se contrata a fracasados de todo el país, porque aquí reciben casi a cualquier cosa y a cualquiera que hable una segunda lengua y que no haya triunfado en ningún otro lado. Ahora bien, si llegué al call center fue porque no he hallado una manera más versátil de pagar mis cuentas. Aún y con todo, después de lavar baños en otro continente y de recoger basura en los parques a las 2 de la madrugada en invierno, trabajar aquí es bastante sencillo y pagan muy bien si se le compara con la firma de abogados en donde serví como profesional hace algún tiempo.

Mi primera llamada. La primera vez que tomé el teléfono hablé con una mujer de Mobile, Alabama, en el sur de Norteamérica, y por la razón que sea, me recordó a mi madre. La pobre mujer adeudaba la totalidad de lo que ganaba al mes en su trabajo. Me daba largas diciendo que no podía dejar de pagar el arriendo para cancelar su deuda con los almacenes Macy’s, y yo, mientras me hablaba, no dejaba de imaginar a mi mamá dándole explicaciones a otro como YO, a un mercenario de los grandes almacenes o a un cobrador del banco, y con toda la tristeza que puede sentir alguien en una conversación como ésta, le hablé de los abogados en caso de que no se pusiera al día con su deuda. Cambió el tono de voz con la sola mención de los abogados. Debió sucederle lo mismo que al resto de nosotros cuando recordamos nuestra impotencia frente al orden de las cosas cuando te encuentras en el lado escarpado de la montaña.

Yo mismo soy abogado, sin embargo, en el call center me dedico únicamente a hacer llamadas porque mi profesión tiene más oferta que demanda en mi país. Esto desde luego no es así en Norteamérica. En ese país le temen tanto a los abogados, que la mujer me rogó le diera tiempo hasta que vendiera su automóvil para saldar la deuda. “¡Primero muerta antes de darle un peso a ustedes, vampiros!”, me dijo antes de colgar el teléfono, refiriéndose a los abogados. Me di por aludido un segundo y me sentí poderoso sabiendo que cuento con un título en abogacía. Ser el malo de la película es siempre mejor que el pobre diablo a quien se amenaza para que pague las miserables cuotas de un televisor. Claro, en el call center hago de todo menos practicar la ley, salvo la de la producción en masa y la de la esclavitud por crédito.

En Colombia somos más listos que en USA. No tenemos respeto por las instituciones y mucho menos por las entidades financieras, hasta que nos reportan en las centrales de crédito. Hasta ese momento creemos que las cosas compradas a crédito son algo así como un regalo a medias cuyas cuotas se nos olvida pagar. Yo mismo recibo llamadas casi a diario para ponerme al día con mi tarjeta de crédito y lo que hago es colgar el teléfono o, por lo menos, decir que también soy abogado, como si con mi título rimbombante lo pensaran dos veces antes de quitarme lo que no tengo.

Hablando de respeto y diferencias culturales, los insultos suenan igual sin importar el idioma que se hable. En inglés, con aquel acento gangoso del sur de Norteamérica, todo suena a xenofobia, así no te encuentres viviendo en su país. Un término bastante simplón pero ofensivo es el que usan para referirse a los inmigrantes mexicanos: greaser, lo que viene a ser algo así como “grasoso” en español. Su capacidad para los idiomas es casi nula por cuanto a que el inglés se habla en casi todo el planeta y no es necesario para ellos aprender nada que no venga de su lado del mundo, el español les suena igual sin importar que vengas de Argentina o Guatemala, eres latinoamericano y te reducen a greaser y te envían de vuelta a tu propio país con un alarido que suena al racismo confederado de los días de la secesión.

En mi línea de trabajo hablas con personas pertenecientes a todas las clases sociales, sin importar el valor de lo que adeuden. Sabes que hablas con alguien con medios si te levantan la voz desde el momento en que te presentas y mencionas el almacén en cuyo nombre llamas a cobrar; sea como fuere, sin importar que se trate de un mesero o de un banquero, en cuanto saben que quieres su dinero, te insultan llamándote greaser o cuelgan el teléfono. Llegas a acostumbrarte después de un tiempo e incluso te causa gracia la inventiva de las personas para las agresiones verbales: shit for brains, cheese dick o pissant. Casi siempre hacen alusión al aparato reproductor masculino en su estado flácido o a lo estúpida que puede llegar a ser una persona. Ahora bien, pissant es una cosa diferente: se traduce literalmente “hormiga de orines”, la cual se dice que huele a meados y que, a diferencia de otra clase de hormigas, no tiene ningún propósito en el mundo salvo el de oler a orina.

En mi caso en particular jamás me han llamado pissant pero sí shit for brains y fucking greaser. En el call center nos enseñan a que jamás debemos insultar de vuelta o siquiera discutir con el cliente. “Señor, entiendo su frustración, pero…”, así debes hablarles, sin pasión o desinterés, pero sobretodo con mucho respeto. Aquello de que “el cliente siempre tiene la razón” es igual en los restaurantes, así como en los call centers. Siempre muy comedidos, debemos pasarnos el insulto como si fuera una píldora de mierda cubierta con caramelo y sonreír así se trate de una llamada telefónica y el cliente no te pueda ver, puesto que, según nuestros managers, el lenguaje corporal se transluce en el tono de la voz y por consiguiente en la prestación de un buen servicio.

Tono de la voz o no tono de la voz, es difícil ser afable cuando has estado toda la noche al teléfono. Podría pensarse que lo más duro para las criaturas diurnas como yo es el horario nocturno, y en cierta medida así lo es, aunque no por el hecho de trabajar en la noche. En lo personal, es el día siguiente lo que me afecta; sencillamente no logro dormir de día para recuperar el sueño. Llego a casa a las 2:30 am y de ahí me toma otra hora dormirme, de manera que al salir de lleno el sol, a eso de las 6:00 am, he descansado tan sólo 3 horas y de vuelta a empezar una vez más, pero con mi novia, por cuanto a que ella trabaja en el día y siempre tomamos juntos el café después del desayuno.

Dicen que los genios necesitan alrededor de 4 horas de sueño todos los días para hacer lo que sea que un genio hace. Definitivamente yo no soy un genio y, francamente, la falta de sueño me deja como una uva pasa. Llevo dos meses en este trabajo y ya se me arrugó la cara. En las noches trabajo y en el día salgo con mi traje de ir a los juzgados a repartir mi tarjeta de negocios para compensar mi exiguo salario: días de 20 horas trabajando y 3 horas durmiendo. Una hora de sobra para dormirla despierto.

Es difícil verse bien con este cansancio encima. Estando así de cansado, luces más feo cuando sonríes que cuando lloras, de manera que debes poner una cara muy seria al momento de repartir la tarjeta de negocio en los juzgados, entre los ascensores junto a los pasillos, con las ojeras de dos semanas trabajando, cuando deberías dormir y dormir, cuando deberías estar trabajando. 

En esta vida se puede ocultar todo salvo el cansancio. La desesperación por encontrar así sea a un cliente por lo menos, se me debe notar desde lejos. El cansancio ayuda en estos casos, ya que todo marcha más lento, tú marchas más lento a pesar de que el corazón te late más de prisa. Camina despacio y sonríe poco. Los clientes agradecen cuando les hablas sin mirarlos a los ojos.

Debo de verme ridículo corriendo en el día con mi traje viejo y aquellas tarjetas de negocios de las cuales me quedan 10 solamente. Las reparto disimulando mi desesperación, porque en verdad necesito un par de clientes para dejar de preocuparme por el arriendo, al menos, durante dos meses. Con tres clientes podría abandonar este trabajo y tal vez dedicarme a litigar de lunes a viernes en horario de oficina. ¡Dios!, estoy tan cansado que sueño con ver la televisión los sábados y no moverme de la cama, sino tal vez para cambiar de posición.

Todos estos esfuerzos grotescos por comer y dormir mejor los veré algún día con romanticismo, algún día, en un futuro próximo, espero, porque lo que es ahora, únicamente, puedo pensar en dormir una noche completa y descansar el domingo, que es mi único día libre. ¿Qué haré hasta entonces? ¡El domingo se ve tan lejano desde hoy martes! Debo salir en media hora a tomar el bus y de ahí al final de mi turno son 10 horas que debo pasar escuchando insultos por teléfono. ¿Sabrán ellos, los deudores, que somos la misma persona cuando me llaman shit for brains? Más que un pedazo de tierra, nos separa el dinero que tan ávidamente cobro en nombre de los almacenes Macy’s y Bloomingdale’s. Quisiera decirles que los entiendo, que somos hermanos putativos en el mundo de las deudas interminables, que se extienden hasta el final de nuestra vida misma, porque tenemos el ojo más grande que la barriga y siempre queremos más de lo que podemos comprar, o mejor aún: queremos lo que nunca podemos comprar.

No me queda más para decir porque tengo mucho sueño y además debo salir en 15 minutos a tomar el bus. Hoy no está haciendo tanto frío como anoche y eso me da esperanzas con respecto al resto del día, aunque la verdad todo lo que veré hasta la media noche será una pantalla de computador y el touch screen del teléfono automático. Afuera podría llover candela y yo igual seguiría haciendo llamadas hasta que las palabras pierdan su sentido y me convierta yo mismo en un touch screen humano, muy afable y comprensivo, pero implacable a la hora de cobrar lo que nunca ha sido mío.